作者：管昕
中国之声微信公众号8月29日消息，近日，浙江乐清女孩乘坐滴滴顺风车遭强奸杀害案，持续引起舆论关注，滴滴客服的危机处理能力，被推上风口浪尖。同时，也有不少网友在社交媒体上，吐槽乘坐滴滴打车时遇到的一些问题。乘客王先生就向媒体爆料称，他在山东出差时，曾因拒绝滴滴快车司机无理由加价，被司机言语威胁称，信不信我砍了你。
而让王先生更气愤的，是滴滴客服。他向滴滴客服投诉三天后，才收到滴滴客服不痛不痒的反馈。滴滴打车方面通过调查，承认客服处理不够及时，并向王先生道歉。带来共享经济前沿技术的滴滴打车，如何走出安全的“技术盲区”？因安全隐患屡遭发展的“滑铁卢”，滴滴的前车之鉴，还有哪些教训值得思考？
王先生告诉记者，今年5月份空姐乘坐滴滴打车被害后不久，他在山东一个小县城出差期间，坐滴滴快车从城区去一个不远的地方。因为路程不长吧，而且是早上接单，滴滴司机要求加价，王先生表示拒绝。
我在山东出差期间，早上打了一个滴滴快车，距离不太远，司机就跟我说需要加20块钱，我说这不合适，得按计费规定来，要不就算了，他就开始在电话里骂人。
滴滴快车司机威胁乘客。（图片来源：王先生提供）
滴滴快车司机威胁乘客。（图片来源：王先生提供）
王先生称，挂掉电话后，滴滴司机又打了回来，不光骂人，还有威胁的言语。王先生警告对方说，将向滴滴客服投诉，让王先生没有想到的是，司机恼羞成怒，在滴滴系统内留言对王先生进行人身威胁，甚至呆在王先生住的酒店门口等他。
在滴滴的系统内，给我留言威胁，后来又不断地打电话，打了十几个电话。司机在系统里给我留言，说‘我是不是不想活了’，说‘信不信我砍了你’之类的。
滴滴快车司机威胁乘客。（图片来源：王先生提供）
王先生最后选择向滴滴客服投诉，并在滴滴打车系统内紧急情况报警。
按理说，在系统内留言，不想活了，砍人之类的话，还不断的打电话。我是感觉这种情况下，说不定会转化成什么恶性的事件，但我给滴滴留言、投诉、打电话，滴滴根本不重视这个事情。
王先生向中国之声表示，在和滴滴客服沟通时，始终感受到的是客服程序式的礼貌，但在当时比较危急的情况下，这种礼貌就是冷漠和推诿。
就很程序的给讲，我们会处理的，我说多长时间，他说马上。这个过程中，那个司机还不断地和我打电话，我再跟客服联系，始终不会给个正面的回复，类似于很客气，但就是推诿。
王先生认为，滴滴平台比较大，用户比较多，出现几个不正常的司机也是正常的，但是他所经历的事情，恰恰是发生在空姐乘坐滴滴打车被害后不久，但遗憾的是，他的反馈没有引起滴滴客服的重视。
一开始，他就是说我们建议报警，但他不告诉我，他们是怎么处理的。后来我再催他，他就说等我们安全专家，始终没有一个明确的说法，就感觉是很傲慢地在推诿。
王先生称，那名滴滴司机在他住的酒店楼下，呆了一个小时才离去。事后王先生报警，警方到现场进行了询问，而滴滴客服数天后才回复王先生称，对那名司机的滴滴账号作了封号处理，但也埋怨他不该使用滴滴报警按钮。
王先生与客服沟通。（图片来源：王先生提供）
8月28日，滴滴打车相关负责人针对此事回复中国之声称：对于王先生在使用我们服务过程中遇到的事情深表歉意！经核实，车主确有语言威胁乘客的行为，按照服务管控条例，我们对该车主进行了封禁处罚，并致电乘客处理结果，得到了王先生的认可。对于使用滴滴过程中遇到的司乘纠纷等问题，建议乘客及时投诉，我们也会第一时间核实处理。
不过，滴滴内部一位知情人士也透露，对于王先生的投诉，滴滴客服的确处理慢了。并透露，滴滴客服确实有外包团队，但不是全部。
结合近期浙江乐清女孩乘坐滴滴顺风车遇害事件，北京大学市场与网络经济研究中心研究员陈永伟认为，滴滴打车接二连三出现安全隐患，暴露其客服应急处理能力和市场规模地位不匹配。
把滴滴跟它三个月之前的整改相比，如果没有进步的话，它就必须要受到谴责。客服的反馈本来应该是一个质量守护者的角色，但这些事件中，客服是一种漠不关心的角色。
陈永伟表示，空姐遇害事件后，从整改效果来看，滴滴的整改仅是流程方面的，本质上的改进不多。当然也不能以一个企业的过失，否认了整个产业和商业模式。建议有关部门引导新的竞争者进入网约车市场，让市场充分竞争，才会激活产业的进步动力。
而从治安学角度，中原治安研究中心研究员崔向前建议，大数据背景下，滴滴等互联网企业，应向警方实施共享和开放信息数据，建立区域客服中心，提高危险情况的处置能力。
滴滴、淘宝、美团等企业数据，应像铁路民航购票信息一样，完全向警方开放、实时共享，等到警方事后拿着手续到企业另行调取证据，则已贻误战机。技术上，滴滴应强化人工和智能机器相结合，提升危机事件研判预防能力，客服属地化，分区域实施地方中心，其地市级分中心数据库必须与驻地公安机关实时对接共享。否则不允许其在本地辖区运营。
